Антикейс Магнита: Как "мы" хотели повысить сумму чека и что из этого вышло
14.09.2022
Вчера мои знакомые посетили один из тульских Магнит Семейный и поделились своим негативом от посещения со мной.
Причины визита:
1. Нужно было докупить продуктов на ужин
2. Магазин был выбран потому, что:
- В нем широкий ассортимент
- Находится недалеко от дома
- Большое количество касс и наличие касс самообслуживания позволяет быстро совершить покупки
- Есть парковка.
3. Есть как корзинки, так и тележки, которые можно выбирать в зависимости от предполагаемого объема закупки
1. Нужно было докупить продуктов на ужин
2. Магазин был выбран потому, что:
- В нем широкий ассортимент
- Находится недалеко от дома
- Большое количество касс и наличие касс самообслуживания позволяет быстро совершить покупки
- Есть парковка.
3. Есть как корзинки, так и тележки, которые можно выбирать в зависимости от предполагаемого объема закупки
Подробности визита:
1. Покупка планировалась небольшая и нужна была корзинка
2. Корзинок ни в обычном месте хранения, ни на кассах не оказалось
3. Покупка с тележкой заняла бы много времени по двум причинам:
- Около входа не было свободных тележек
- Движение по магазину с тележкой медленнее, чем с корзинкой. А необходимо было совершить покупку быстро.
Было принято решение покупать «в руки».
4. Около кассы с «короткой лентой» собралась очередь, часть покупателей в которой стояли с «полными тележками», часть «с полными руками». В результате все покупатели «без тележек» были очень недовольны, а некоторые оставили покупки и ушли.
5. На вопрос на кассе «где корзинки» кассир ответил, что была команда убрать все корзинки и если покупатель хочет, может получить их в сервисной зоне (информации об этом на входе не было).
6. Покупатель выразил недовольство и сказал, что если ситуация не улучшится – поменяет магазин и напишет отрицательный отзыв. На что получил ответ «Да пишите!!!».
1. Покупка планировалась небольшая и нужна была корзинка
2. Корзинок ни в обычном месте хранения, ни на кассах не оказалось
3. Покупка с тележкой заняла бы много времени по двум причинам:
- Около входа не было свободных тележек
- Движение по магазину с тележкой медленнее, чем с корзинкой. А необходимо было совершить покупку быстро.
Было принято решение покупать «в руки».
4. Около кассы с «короткой лентой» собралась очередь, часть покупателей в которой стояли с «полными тележками», часть «с полными руками». В результате все покупатели «без тележек» были очень недовольны, а некоторые оставили покупки и ушли.
5. На вопрос на кассе «где корзинки» кассир ответил, что была команда убрать все корзинки и если покупатель хочет, может получить их в сервисной зоне (информации об этом на входе не было).
6. Покупатель выразил недовольство и сказал, что если ситуация не улучшится – поменяет магазин и напишет отрицательный отзыв. На что получил ответ «Да пишите!!!».
Разбор ситуации:
Положительно:
- Видимо, корзинки убрали потому, что данный формат предусматривает большие покупки и их удобней совершать в тележку.
- Убрав корзинки сеть отсечет покупателей с «коротким чеком» и стимулирует дополнительные покупки, так как в тележку можно положить больше товаров, чем в корзину.
Положительно:
- Видимо, корзинки убрали потому, что данный формат предусматривает большие покупки и их удобней совершать в тележку.
- Убрав корзинки сеть отсечет покупателей с «коротким чеком» и стимулирует дополнительные покупки, так как в тележку можно положить больше товаров, чем в корзину.
Отрицательно:
1. Нет навигации для тех, кто все таки хочет корзинку
2. Не обеспечили достаточное количество тележек (возможно, это приведет не только к организации дополнительных мест хранения, но и наем дополнительных сотрудников)
3. Не организован быстрый пропуск тех, кто совершил небольшие покупки, что вызвало недовольство.
4. Не проинструктированы сотрудники о целях акции и о том, как разъяснять ситуацию покупателям. В результате негатив, полученный в магазине, возрастал на кассе.
1. Нет навигации для тех, кто все таки хочет корзинку
2. Не обеспечили достаточное количество тележек (возможно, это приведет не только к организации дополнительных мест хранения, но и наем дополнительных сотрудников)
3. Не организован быстрый пропуск тех, кто совершил небольшие покупки, что вызвало недовольство.
4. Не проинструктированы сотрудники о целях акции и о том, как разъяснять ситуацию покупателям. В результате негатив, полученный в магазине, возрастал на кассе.
Результат:
Думаю, результат по увеличению чека за счет того, что все будут ходить с тележками будет несущественным, а отток покупателей, которые не захотят тратить время на небольшие покупки, возя за собой тележки и не захотят носить товар в руках, может быть существенным.
Акцию считаю скорее вредной, чем полезной!
Думаю, результат по увеличению чека за счет того, что все будут ходить с тележками будет несущественным, а отток покупателей, которые не захотят тратить время на небольшие покупки, возя за собой тележки и не захотят носить товар в руках, может быть существенным.
Акцию считаю скорее вредной, чем полезной!
Хотите записаться на обучение?